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Du management au marketing des services//Benoît Meyronin, Charles Ditandy

Plus que jamais, la " culture de service" devient primordiale pour tous les types d'organisations privées ou publiques. Cet ouvrage, fruit du rapprochement d'un praticien et d'un enseignant chercheur qui développent ensemble des pédagogies, des méthodologies et des prestations de conseil auprès des grandes entreprises de service, fait le point sur les fondamentaux du management marketing des services.Quels sont les enjeux d'une entreprise de service ? Comment formaliser son offre de service et définir un parcours client ? Comment garantir la qualité dans le service aux consommateurs ? Comment optimiser l'expérience client en tenant compte de multiples facteurs (espace, temps...) ? Les propos des auteurs sont étayés par de nombreux cas pratiques , «partages d'expériences avec des dirigeants d'entreprise tels que SNCF, Renault, Air France, Accor, La Poste...